Manual de reclutamiento,selección y contratación 1

TABLA DE CONTENIDOS 3Introducción 4LineamientosEtapas del proceso 6Modelo de competencias 13 Conceptos Compromiso con los resultados 14 Calidad y mejora continua 15 Comunicación 21 Pasión por el cliente 27 Liderar con el ejemplo 35 Gestión en entorno de cambio e incertidumbre 43 51Consejos y preguntas sugeridas para entrevistas 572

Introducción Porque tú eres importante, hemos desarrollado esta guía para que puedas gestionar de la mejor manera posible a tu recurso más valioso, nuestra gente. Estas guías fueron elaboradas como un breve resumen para facilitarte tu día a día y puedas enfocarte de una mejor manera y así lograr ser más exitoso en tus procesos de reclutamiento. Para mayor información puedes también consultar nuestra Intranet, en donde encontrarás más detalles. Porque nuestro Talento es importante, te pedimos tengas a mano esta guía con tips que te ayudarán a hacer mejor tu trabajo y a ser un mejor líder. 3

LineamientosAutorizaciones TiemposToda plaza nueva deberá planificarse en Cada puesto tendrá un tiempo medio deel presupuesto de cada año. reclutamiento asignado, según el grado Hay y a su ubicación geográfica.Nota: El presupuesto de gastos depersonal es aprobado por el CEO del El tiempo de reclutamiento comenzará aGrupo y Junta Directiva. contar cuando se abra el requerimiento en el sistema.Si la plaza nueva no está incluida enpresupuesto, esta deberá tener la El requerimiento deberá ser abiertoautorización de acuerdo con el siguiente cuando surja la necesidad de la plaza yesquema: cuando no exista la necesidad de hacer cambios a las funciones del puesto. •Plaza grado Hay 13 o menor: máxima autoridad de la unidad de negocio. • Plaza grado Hay 14 hacia arriba: CEO del Grupo.Puestos gerenciales deberán contar conel visto bueno del Presidente del Grupo.4

Proceso Promociones / AscensosLas vacantes serán publicadas en Los colaboradores que apliquen a undiferentes medios internos y externos. concurso interno o sean propuestos por cobertura directa deberán cumplir losSe priorizará cubrir vacantes con siguientes requisitos:candidatos internos, siempre y cuandoestos cumplan con el Perfil de Puesto. • No tener brechas en las competencias dominantes que seLos candidatos internos podrán surgir están evaluando.por aplicación a concurso interno o al • No tener más de 2 grados Hay deser propuestos por el jefe inmediato a diferencia entre el puesto actual ytravés de una cobertura directa. al que esté aplicando.Todo candidato, interno o externo,deberá cumplir con al menos el 80%del Perfil de Puesto definido. 5

Etapas del proceso Generación Definición / Búsqueda dede la necesidad Actualización de candidatos perfil de puestoEntrevistas jefe Presentación de Evaluación de inmediato terna candidatosSelección Oferta Inducción 6

Etapas del procesoDefinición/actualizaciónde perfil de puestoEn la reunión de alineación de expectativas, se define/actualiza el perfil de puesto con el Reclutador.El Reclutador enviará un correo electrónico con el perfildocumentado, indicando los acuerdos en tiempo y el rangosalarial del puesto.En el perfil de puesto se documentarán:Conocimientos Experiencia CompetenciasDependiendo del tipo de puesto, se asignarán pesos a cadaítem hasta obtener una puntuación de 100%.Si durante el proceso, el jefe solicitante cambia algunaespecificación del Perfil de Puesto, el requerimiento creadose cerrará para reiniciar nuevamente la búsqueda una vez serealineen expectativas.Nota: El requerimiento en el sistema debe ser creadocuando surja la necesidad del cliente interno. 7

Etapas del proceso Recomendaciones A la hora de pensar en un Perfil de Puesto debes de: Pensar en el puesto y no en la persona. Conocer bien lo que hace el puesto. Al detallar los conocimientos requeridos debes de tomar en cuenta que todo lo propuesto en conocimientos requeridos deberá poder medirse con una prueba técnica. Para dar inicio al proceso de selección, el Reclutador deberá contar con las pruebas técnicas para valorar a los candidatos. Cada componente dentro del perfil cuenta con elementos requeridos y deseables. Los requisitos deseables no tendrán peso asignado; por lo que se recomienda enfocarse en elementos requeridos. Indicar información necesaria del puesto: • Accesos a sistemas • Grupos de correos • Equipos requeridos • Otros de relevancia 8

Etapas del procesoEntrevista/selecciónGeneralidades La entrevista es la herramienta por excelencia en la selección de personal. Es un diálogo que se sostiene con un propósito definido y no por la mera satisfacción de conversar. El Reclutador enviará terna de candidatos que cumplan con al menos el 80% del perfil definido. El jefe solicitante deberá proveer a través del sistema de RH retroalimentación de todos los candidatos presentados. El jefe solicitante tendrá un tiempo meta determinado entre la presentación de terna y la selección del candidato El tiempo real de reclutamiento, se compartirá mes a mes con cada cliente interno para dar visibilidad de cómo van y cómo cierran sus procesos. 9

Etapas del proceso Preparación para la entrevista (por parte del cliente interno) Revisar la terna enviada por el Reclutador: • Currículo de los candidatos. • Comentarios de las entrevistas de RH. • Resultados de pruebas técnicas y psicométricas. Escoger del diccionario de preguntas de competencias al menos 3 preguntas para las competencias selccionadas como dominantes en el Perfil de Puesto. DURANTE LA ENTREVISTA EVITE • Hablar demasiado. Si habla • Hablar de usted mismo. más del 30% está exagerando. • Manifestar acuerdo, • Intimidar al candidato desacuerdo u opiniones durante la entrevista. personales. • Distraerse. • Realizar interrupciones en persona o por teléfono. • Interrumpir al candidato a menos que deba hacerlo. • Ser demasiado enfático. • Dejar que sus gesticulaciones • Inducir las respuestas o el distraigan al candidato. diálogo con el candidato.10

Etapas del procesoRecuerda que tambiéndebes de: Crear al inicio de la entrevista un ambiente armónico y de confianza. Siempre haz una pregunta rompe hielo. Repreguntar en todo momento si la respuesta del candidato es ambigua o no logras identificar un comportamiento. Indagar las razones por las que el entrevistado se fue de cada empleo. Indagar acerca de las motivaciones de cambio. Preguntar sobre la remuneración. Indagar las expectativas del postulante: • Dónde se ve el candidato en corto y mediano plazo. • Cosas que le gustan y disgustan de su trabajo actual. • Lo que espera/no espera de un jefe. • Lo que espera de una empresa. 11

Etapas del proceso Inducción Cada jefe tiene las siguientes responsabilidades en la elaboración y ejecución de un plan de inducción: Debes revisar y aprobar el plan de inducción propuesto por el área de Talento. Proponer cambios al mismo, de ser necesario. Previo al ingreso del candidato, preparar las condiciones como: • Espacio de trabajo • Suministros de oficina Recuerda dar seguimiento con: • IT: Equipos tecnológicos y accesos a sistemas/aplicaciones. • Administración: celulares, tarjetas de combustible. Si procede. Te solicitamos que evites poner a trabajar de lleno a la persona en su rol si aún no ha completado su plan de inducción, por ende, haz todo lo que esté a tu alcance para que se cumpla en el tiempo establecido. Recuerda, una buena inducción contribuye a retener a nuestro talento. 12

MODELO DE COMPETENCIAS 13

CONCEPTOS Competencia Hace referencia a las características de personalidad, devenidas en comportamientos, que generan un desempeño exitoso en un puesto de trabajo. Modelo de competencias Conjunto de procesos relacionados con las personas que integran la organización y que tienen como propósito alinearlas en pos de los objetivos organizacionales o empresariales. Comportamiento Aquello que una persona hace (acción física) o dice (discurso). Sinónimo: Conducta Conocimiento Conjunto de saberes ordenados sobre un tema en particular que se aplica para el desarrollo de una función. 14

DEFINICIONES DE NUESTRO MODELODE COMPETENCIASCompromiso con los resultadosDefinición:Capacidad para orientar sus acciones y las de sus colaboradores al logro de la estrategia yel crecimiento sostenido del negocio. Implica optimizar y fomentar el uso adecuado de losrecursos disponibles. Orientar accionesUso adecuado Compromiso Logro de la de recursos con los estrategia disponibles resultadosOptimizar y Crecimiento fomentar sostenido del negocio 15

C O M P O R TA M I E N T O SCompromiso con los resultados# Comportamiento Comportamientos Adicionales Nivel Base 1 Planifica y prioriza sus actividades en tiempo y forma. Orienta sus Planifica y prioriza sus actividades en tiempo y forma. Fija 2 acciones al logro de objetivos de desempeño medibles, retadores y alineados a la estrategia. los objetivos.1 Planifica y prioriza sus actividades en tiempo y forma. Fija objetivos de desempeño medibles, retadores y alineados a la 3 estrategia. Contribuye a la definición de la estrategia del grupo. Presenta dificultades en orientar su acciones al logro de los objetivos. 0 Orienta sus acciones al logro de los objetivos, pero le cuesta planificar y/o priorizar sus actividades. Resuelve y solicita apoyo de ser necesario. 1 Identifica los obstáculos que Resuelve y solicita apoyo de ser necesario. Analiza la causa del 2 puedan interferir problema y toma decisiones para que no vuelva a ocurrir. en el logro de los2 resultados. Resuelve y solicita apoyo de ser necesario. Analiza la causa del problema y toma decisiones para que no vuelva a ocurrir. Se anticipa a los obstáculos y propone acciones 3 preventivas. Identifica obstáculos que puedan interferir en el logro de los resultados, pero no 0 resuelve los problemas en tiempo y forma y/o los resuelve a cualquier costo. Tiene dificultad para identificar los obstáculos. 16

Preguntas Propuestas 1. Cuénteme ¿cómo planifica y prioriza sus actividades para el logro de sus objetivos? 2. ¿En qué criterios basa la planificación y priorización de sus actividades?, bríndeme un ejemplo. 1. Bríndeme un ejemplo de algún objetivo que haya tenido que fijar para usted o para su equipo de trabajo ¿Qué criterios utilizó para fijarlos?1 2. ¿Cómo garantiza que los mismos son medibles y retadores y sobre todo que estén alineados a la estrategia de su empresa? ¿Logró los resultados esperados? 1. Cuénteme cómo ha contribuido usted a la definición de la estrategia de su organización o en otro rol que haya tenido en otras empresas. 2. Cuénteme sobre alguna situación en la que haya participado en la formulación e implementación del plan estratégico de una compañía para la que trabajó. ¿Cuál fue su rol? 1. Frente a una situación problemática o a un reto en particular, cuénteme algún ejemplo propuesto una solución que haya sido implementada exitosamente. ¿Qué hizo? ¿Cuál fue el resultado? ¿Logró los resultados esperados? 2. ¿Qué hace cuando tiene dificultades para resolver un problema?2 1. Frente a una situación compleja y/o problemática ¿Cómo analiza la causa del problema? ¿Qué medidas implementa para que no le vuelva a ocurrir? 1. Cuénteme una situación en la cual usted se dio cuenta, con anticipación, que un problema se iba a presentar. ¿Qué hizo? ¿Qué medidas tomó? ¿Cómo se resolvió? 17

C O M P O R TA M I E N T O SCompromiso con los resultados# Comportamiento Comportamientos Adicionales Nivel Base 1 2 En su puesto de trabajo. 3 Optimiza En su puesto de trabajo, promueve el uso adecuado de los recursos los mismos en su ámbito de actuación. disponibles.3 En su puesto de trabajo, promueve el uso adecuado de los mismos en su ambito de actuación. Promueve la optimización de recursos en toda la organización. Es poco atento al aprovechamiento y la adecuada administración de los recursos. 0 Tiene dificultades en identificar oportunidades para optimizar los recursos. 18

Preguntas Propuestas 1. Cuénteme, ¿cómo administra los recursos que se le asignan para llevar a cabo sus tareas? 2. ¿Cómo gestiona o maximiza el uso de herramientas para optimizar los recursos? Bríndeme un ejemplo concreto. 1. Reláteme alguna situación en la cual haya tenido que plantear a otros la mejor manera de 3 utilizar recursos. ¿Qué pasó? ¿Hubo acuerdos/desacuerdos? Bríndeme un ejemplo. 1. Cuénteme alguna situación en la cual haya tenido que plantear a la organización, una alternativa para optimizar los recursos, ¿logró convencerlos de su propuesta? Si la respuesta es sí, ¿cómo logró que el resto de la organización aceptara su propuesta? 2. ¿Cómo promueve usted en la compañía el uso adecuado de los recursos? ¿Me puede brindar un ejemplo concreto?NOTA: Para validar las competencias en el Nivel 2, se deben tomar en cuenta las preguntas del Nivel 1.Asimismo, para el Nivel 3, se deben tomar en cuenta las del Nivel 1 y 2. 19

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DEFINICIONES DE NUESTRO MODELODE COMPETENCIASCalidad y mejora continuaDefinición:Capacidad para transformar los procesos y métodos de trabajo para lograr un rendimientode alta calidad. Implica el análisis de métricas para identificar oportunidades de mejora,establecer y ejecutar planes de acción. Genera aportes e ideas que permiten agregar valora la organización.Agregar Transformar Rendimiento valor los procesos de alta calidadGenera Calidad ideas y mejora Análisis de continua métricas Identificar oportunidades de mejora 21

C O M P O R TA M I E N T O SCalidad y mejora continua# Comportamiento Comportamientos Adicionales Nivel Base Analiza las métricas para identificar oportunidades de 1 mejora. Conoce y Analiza las métricas para identificar oportunidades de mejora 2 comprende e incorpora tendencias y mejores prácticas. los procesos1 y métodos de Analiza las métricas para identificar oportunidades de mejora, trabajo incorpora tendencias y mejores prácticas. Promueve la toma de 3 decisiones basado en los resultados de los mismos. Le cuesta comprender los procesos y métodos de trabajo de su área o unidad. 0 Conoce y comprende los procesos y métodos de trabajo pero no logra identificar oportunidades de mejora. Propone soluciones y/o ideas. 1 Cuestiona e Propone soluciones y/o ideas, garantizando un adecuado 2 identifica nuevas balance de costo beneficio, tomando en cuenta el efecto en otras áreas. formas para mejorar los2 procesos Propone soluciones y/o ideas, garantizando un adecuado balance de costo beneficio, tomando en cuenta el efecto 3 en otras áreas. Modifica métodos de trabajo estableciendo prácticas que aumenten la eficiencia en las tareas de su equipo. Cuestiona muy poco, y por ende no logra identificar nuevas formas de mejorar los 0 procesos. Cuestiona e identifica nuevas formas para mejorar los procesos, pero le cuesta proponer soluciones o ideas que puedan mejorar los procesos. 22

Preguntas Propuestas 1. En su puesto de trabajo, ¿cómo hace para conocer los procesos y métodos de trabajo? Una vez que ya los conoce, ¿cómo identifica oportunidades de mejora? Brinde un ejemplo. 1. ¿Cómo incorpora nuevas tendencias y mejores prácticas a este análisis? Brinde un1 ejemplo. 1. ¿Cómo promueve en su equipo de trabajo o en la organización, si aplica, la toma de decisiones basado en el análisis de métricas y mejores prácticas? Brinde un ejemplo. 1. En su puesto de trabajo, ¿cómo logra identificar nuevas formas de mejorar sus procesos o de mejorar sus actividades del día a día? 2. ¿Qué ideas o soluciones ha propuesto usted para mejorar sus procedimientos o procesos? Brinde un ejemplo. 1. Cuando usted propone nuevas ideas o formas de mejorar los procesos existentes, ¿cómo garantiza que esta propuesta no solo solucione algo de su área, sino que dicha propuesta sea2 una solución integral al proceso? Brinde un ejemplo. 1. Bríndeme un ejemplo en donde le haya tocado que modificar métodos o procesos de trabajo. ¿Logró este nuevo método aumentar la eficacia y/o eficiencia en los tareas del equipo o en su área? ¿Cuál fue el impacto? ¿Cómo lo midió? 23

C O M P O R TA M I E N T O SCalidad y mejora continua# Comportamiento Comportamientos Adicionales Nivel Base Ejecuta planes en tiempo y forma. 1 Implementa Ejecuta planes en tiempo y forma. Da seguimiento y ajusta 2 3 acciones de mejora los mismos en función de las necesidades. 0 continua3 Ejecuta planes en tiempo y forma. Da seguimiento y ajusta los mismos en función de las necesidades. Promueve la mejora continua en toda la organización. Presenta dificultades implementando acciones de mejora continua. Implementa acciones de mejora continua, pero le cuesta dar seguimiento a los planes o no lo hace en tiempo y forma. 24

Preguntas Propuestas 1. En su puesto de trabajo, ¿cómo logra ejecutar los planes de acción de mejora continua? ¿Cómo mide que los mismo fueron ejecutados en tiempo y forma?. Brinde un ejemplo.3 2. Al implementar planes de mejora continua, ¿cómo da seguimiento a los mismos? ¿Qué pasa si el plan sufre cambios? Bríndeme un ejemplo. 1. Bríndeme un ejemplo de cómo usted promueve la mejora continua en su organización.NOTA: Para validar las competencias en el Nivel 2, se deben tomar en cuenta las preguntas del Nivel 1.Asimismo, para el Nivel 3, se deben tomar en cuenta las del Nivel 1 y 2. 25

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DEFINICIONES DE NUESTRO MODELODE COMPETENCIASComunicaciónDefinición:Capacidad para transmitir con precisión y claridad, mensajes e información relevanteadaptando el lenguaje según él o los interlocutores. Implica escuchar al otro, hacerpreguntas para verificar su comprensión. Promueve un ambiente de intercambio deinformación abierta y transparente. Transmitir con precisión y claridad Información relevanteEscuchar Comunicación Adaptando el lenguaje a losPromueve un interlocutoresambiente deintercambio Verificar Hacer comprensión preguntas 27

C O M P O R TA M I E N T O SComunicación# Comportamiento Comportamientos Adicionales Nivel Base Formula preguntas para comprender sus requerimientos o 1 necesidades. Entiende a quién debe preguntar para obtener la información requerida. Escucha atentamente a sus interlocutores. Formula preguntas para comprender sus requerimientos o1 necesidades. Entiende a quién debe preguntar para obtener 2 la información requerida. Modifica su propio enfoque cuando sea necesario. Formula preguntas para comprender sus requerimientos o 3 necesidades. Entiende a quién debe preguntar para obtener la información requerida. Modifica su propio enfoque cuando sea necesario. Promueve la escucha activa dentro de su ámbito de actuación. Le cuesta escuchar a sus interlocutores, y por ende no logra entender sus 0 necesidades. Formula preguntas no muy claras, y por ende no logra entender sus necesidades, o no sabe a quien preguntar para obtener la información requerida. 28

Preguntas Propuestas 1. Cuénteme de algún caso en el que, estando en una reunión con otras personas, usted no haya entendido algo, por distracción, falta de conocimiento o bien porque el interlocutor no fue claro. ¿Qué hizo? 2. Describa una situación en la que, tuvo que escuchar atentamente sobre la preocupación de un cliente/colega ¿tuvo que hacer preguntas oportunas para para aclarar la misma? Bríndeme un ejemplo. 3. Hábleme de una ocasión en donde recibió instrucciones poco claras de parte de su supervisor. ¿Qué hizo? 4. Bríndeme un ejemplo, en el cual después de una reunión o de una plática no logró1 entender lo que le estaban transmitiendo, ¿qué hizo para lograr entender lo que debía? 1. Describe una situación en la que tuvo que cambiar su enfoque a mitad de camino. ¿Por qué lo cambio, o qué le hizo cambiar de opinión? Brinde un ejemplo. 1. ¿Cómo logra usted promover la escucha activa entre los miembros de su equipo? Bríndeme un ejemplo. 2. ¿En alguna ocasión ha tenido que trabajar en algún proyecto/tarea con alguna persona de otra área en la que haya tenido que darle retroalimentación a la misma porque identificó que no estaba escuchando? ¿Qué hizo? ¿Cómo reaccionó la otra persona? 29

C O M P O R TA M I E N T O SComunicación# Comportamiento Comportamientos Adicionales Nivel Base En el tiempo, contexto y forma requerida. 1 Comunica mensajes e información relevante de manera clara En el tiempo, contexto y forma requerida. Adapta el lenguaje 2 usando los medios según los interlocutores y verifica la comprensión de la2 de comunicación información. adecuados. En el tiempo, contexto y forma requerida. Adapta el lenguaje 3 según los interlocutores y verifica la comprensión de la información. Propone nuevos canales y formas de comunicación para la organización. Presenta dificultades a la hora de comunicar información relevante. 0 Comunica mensajes e información relevante, pero lo hace en destiempo y/o no de la forma más adecuada. 30

Preguntas Propuestas 1. Desde su rol, ¿cómo hace para comunicar cualquier situación que amerite ser comunicada? ¿Qué medios utiliza? Brinde un ejemplo. 2. ¿Cómo le comunica a sus compañeros de trabajo algo relevante que deben de saber? Brinde un ejemplo. 3. Háblame de una situación en el trabajo que por falta de comunicación no se ejecutó un proyecto o tarea en tiempo. ¿Cómo lo resolvió? 1. Cuénteme de una situación en la que tuvo que adaptar su estilo de comunicación para presentar una idea/tarea/proyecto ante un auditorio al que no estaba acostumbrado o ante2 un auditorio que no estaba muy familiarizado con los términos de su presentación. 2. Cuénteme cómo comunica temas organizacionales ¿Cómo verifica que su audiencia está clara de lo que está comunicando? Brinde un ejemplo. 3. Bríndeme un ejemplo en el cual usted tenga que comunicar a su equipo una mala noticia, o una buena noticia ¿qué mecanismos utilizó para comunicarlo? ¿cómo lo hizo? ¿qué resultados obtuvo? 1. ¿Qué estrategias de comunicación o qué acciones ha utilizado para informar a los miembros de su organización un cambio de rumbo? 2. Desde su rol de líder en su organización, ¿cómo hace para proponer nuevos canales y/o formas de comunicación? Brinde un ejemplo. 31

C O M P O R TA M I E N T O SComunicación# Comportamiento Comportamientos Adicionales Nivel Base 1 En su área de trabajo y de interacción. Promueve y facilita En su área de trabajo y de interacción. Fomenta las 2 el intercambio condiciones para una comunicación abierta y transparente. Se constante de asegura que la información sea compartida a todos los niveles información requeridos.3 En su área de trabajo y de interacción. Fomenta las 3 condiciones para una comunicación abierta y transparente. Se asegura que la información sea compartida a todos los niveles requeridos. Es un referente de comunicación efectiva en la organización. Le cuesta promover y facilitar el intercambio constante de información en su área de 0 trabajo. Promueve y facilita el intercambio de información en su área de trabajo, pero se le dificulta hacer lo mismo con sus áreas de interacción y viceversa. 32

Preguntas Propuestas 1. Desde su rol, ¿cómo promueve y facilita el intercambio de información ya sea en su área o con otras áreas? Brinde un ejemplo. 2. ¿Cómo es la dinámica de comunicación entre usted y los demás miembros del equipo? Brinde un ejemplo. 1. ¿Cómo hace para fomentar una comunicación abierta y transparente entre su equipo y las áreas con las que interactúan? Brinde un ejemplo. 2. Ha identificado usted en algún momento que miembros de su equipo de trabajo no se 3 están comunicando adecuadamente, ¿qué hizo usted para mejorar esta situación? ¿Qué acciones toma en cuenta para prevenir que vuelva a ocurrir? 3. ¿Cómo se asegura usted que la información necesaria sea compartida a los niveles requeridos? Brinde un ejemplo. 1. ¿Se considera usted un buen comunicador?, de ser así podría compartir los criterios en los que basa su respuesta. 2. Descríbame una situación en la que sintió haber sido un claro referente o guía en la actuación de sus pares o colaboradores con respecto a sus técnicas de comunicación. ¿Por qué cree que eso sucedió? ¿Cómo se sintió?NOTA: Para validar las competencias en el Nivel 2, se deben tomar en cuenta las preguntas del Nivel 1.Asimismo, para el Nivel 3, se deben tomar en cuenta las del Nivel 1 y 2. 33

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DEFINICIONES DE NUESTRO MODELODE COMPETENCIASPasión por el clienteDefinición:Capacidad para atender las necesidades de los clientes internos o externos, actualeso potenciales con una vocación permanente de servicio. Implica responder a susrequerimientos y solucionar sus problemas o dudas aunque las mismas no hayan sidomanifestadas expresamente. Genera lazos de confianza y brinda soluciones efectivas entiempo y forma. Brindar Atender las Clientes soluciones necesidades internos, en tiempo y externos Pasión por forma el cliente Vocación permanenteGenerar lazos de servicio confianza Solucionar Responderproblemas o requerimientos dudas 35

C O M P O R TA M I E N T O SPasión por el cliente# Comportamiento Comportamientos Adicionales Nivel Base Mantiene un trato amable y cordial con los mismos. 1 Actúa orientado a la satisfacción de los Mantiene un trato amable y cordial con los mismos. Atiende 2 clientes (internos y las solicitudes de los clientes de forma empática y asertiva. 3 01 externos) Mantiene un trato amable y cordial con los mismos. Atiende las solicitudes de los clientes de forma empática y asertiva. Promueve un ambiente adecuado para que todas las personas trabajen en pos de la satisfacción de los clientes. Orienta sus acciones sin tomar en cuenta la satisfacción de los clientes. Le cuesta mantener un trato amable y cordial con lo clientes. 36

Preguntas Propuestas 1. ¿Cómo comprueba que sus clientes están satisfechos? Ante un caso negativo o una situación difícil, ¿cómo actúa? Bríndeme un ejemplo. 2. ¿Se le ha presentado en alguna ocasión una situación donde su cliente (interno o externo) se molestó con algún servicio que usted brindó y le reclamó por el mismo? ¿Cómo reaccionó usted? ¿Cómo logró que el cliente se tranquilizara? 1. ¿Qué técnica(s) utiliza usted para poder ponerse en los zapato de su clientes (internos o1 externos)? Brinde un ejemplo. 2. ¿Cómo identifica aquello que resulta realmente importante para su cliente (interno o externo) al momento de tomar una decisión con respecto a la organización que usted integra (o integraba) y los servicios que ofrecía? Por favor, bríndeme un ejemplo. 1. ¿Cómo hace usted para que su equipo de trabajo o para que las personas de su organización trabajen en pro de la satisfacción de los clientes (internos o externos)? ¿Qué criterios usa para promover esa cultura de servicio? Brinde un ejemplo. 37

C O M P O R TA M I E N T O SPasión por el cliente# Comportamiento Comportamientos Adicionales Nivel Base 1 Prioriza y toma acción ante sus necesidades. Brinda soluciones 2 efectivas a los Prioriza y toma acción a sus necesidades. Implementa clientes (internos y mecanismos y/o herramientas para asegurar su satisfacción.2 externos). Prioriza y toma acción a sus necesidades. Implementa 3 mecanismos y/o herramientas para asegurar su satisfacción. 0 Define procesos organizacionales orientados a brindar la mejor experiencia y elevar la calidad del servicio. Brinda soluciones, pero estás no necesariamente son efectivas para los clientes. Le cuesta priorizar y tomar acciones ante las necesidades de sus clientes. 38

C O M P O R TA M I E N T O S Preguntas Propuestas 1. ¿Qué acciones lleva a cabo para poder satisfacer los requerimientos de sus clientes? Bríndeme un ejemplo. 2. Describa alguna mejora que haya tenido que implementar por la insatisfacción particular de un cliente interno o externo. ¿Qué implicó esta mejora? 1. ¿Cómo identifica todo aquello que resulta realmente importante para su cliente (interno o externo) de tal forma que se asegure que le está brindando soluciones efectivas? Por favor, bríndeme un ejemplo.2 2. ¿Cómo sabe usted que su cliente está satisfecho con el servicio que usted le está brindando? ¿Qué mecanismo utiliza para validarlo? 3. ¿Puede contarme alguna ocasión en la que tuvo que ponerse en lugar de un cliente potencial a la hora de diseñar tus tareas, o las de tu equipo (reformas, cambios de implantación, aparición de nuevos servicios etc.)? 1. Desde su rol de líder, ¿qué acciones realiza usted para mejorar la experiencia de servicio para con sus clientes? Brinde un ejemplo. 39

C O M P O R TA M I E N T O SPasión por el cliente# Comportamiento Comportamientos Adicionales Nivel Base Genera lazos de confianza y logra el reconocimiento de los 1 clientes. Establece 2 relaciones ganar- ganar (beneficio mutuo)3 Genera lazos de confianza y logra el reconocimiento de los clientes. Promueve dentro de su equipo un enfoque de servicio que añade valor agregado. Genera lazos de confianza y logra el reconocimiento de los 3 clientes. Promueve dentro de su equipo un enfoque de servicio que añade valor agregado. Es un referente brindando alternativas que satisfacen tanto a los clientes internos como externos. Presenta dificultades en el establecimiento de relaciones ganar - ganar con sus 0 clientes. Se le dificulta generar lazos de confianza con sus clientes internos, por ende no logra el reconociminto de los mismos. 40

Preguntas Propuestas 1. ¿Cómo hace usted para establecer relaciones ganar - ganar con sus clientes (internos o externos) ? Brinde un ejemplo. Después del ejemplo, repregunte, ¿logró el reconocimiento de su cliente? ¿Cómo lo hizo? 2. Reláteme una situación en la que haya logrado convencer a un cliente (interno o externo), que en un inicio presentaba objeciones y dudas, acerca de la conveniencia de adquirir/utilizar un producto/servicio. ¿Qué estrategia utilizó en esa situación para lograr convencerlo? 3. Descríbame alguna presentación que usted haya realizado a un cliente potencial (interno o externo), por medio de la cual logró que este eligiera a su organización/proyecto y los servicios que le ofrecía. ¿Cuál fue su rol? ¿Qué aspectos consideró para elaborar la propuesta? 4. Cuénteme sobre alguna situación en la que haya realizado acuerdos con otras personas3 (clientes internos o externos) y en la que haya establecido conexiones apropiadas que resultaron sumamente positivas para las metas de su área u organización, así como para la contraparte. 1. ¿Cómo logra en su equipo de trabajo que el mismo actúe enfocado a brindar un servicio que añada valor? Enumere los criterios en la que basa su respuesta y brinde un ejemplo. 1. ¿Cómo busca alternativas dentro de su organización o área para satisfacer las necesidades de sus clientes (internos o externos)? Brinde un ejemplo.NOTA: Para validar las competencias en el Nivel 2, se deben tomar en cuenta las preguntas del Nivel 1.Asimismo, para el Nivel 3, se deben tomar en cuenta las del Nivel 1 y 2. 41

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DEFINICIONES DE NUESTRO MODELODE COMPETENCIAS Liderar con el ejemplo Definición: Capacidad para inspirar confianza, motivar e integrar a los equipos de trabajo para alca- nzar los objetivos organizacionales. Implica facilitar un ambiente que cree las condiciones necesarias para el empoderamiento, compartiendo tanto los éxitos como las consecuen- cias negativas de los resultados. Brinda retroalimentación, guía oportuna y promueve el aprendizaje para el desarrollo de los equipos de trabajo. Inspirar Motivar e confianza integrar a los equipos deDesarrollodel equipo trabajoPromueve el Liderar con Objetivosaprendizaje el ejemplo organizacionalesRetroalimentación Empoderamiento oportuna Compartiendo resultados 43

C O M P O R TA M I E N T O SLiderar con el ejemplo# Comportamiento Comportamientos Adicionales Nivel Base Inspira confianza entre los miembros del equipo a su cargo, 1 actuando con congruencia entre lo que dice y lo que hace. Inspira confianza entre los miembros del equipo a su cargo, Crea un clima actuando con congruencia entre lo que dice y lo que hace. 2 armónico, Promueve un ambiente participativo en el que los miembros del equipo expresan sus ideas. desafiante y de compromiso1 Inspira confianza entre los miembros del equipo a su cargo 3 actuando con congruencia entre lo que dice y lo que hace. Promueve un ambiente participativo en el que los miembros del equipo expresan sus ideas. Fomenta el aprendizaje para el desarrollo de los equipos de trabajo. Tiene dificultades creando un clima armónico y/o desafiante. 0 No inspira mucha confianza entre los miembros de su equipo a cargo, al no actuar con congruencia entre lo que dice y hace. 44

Preguntas Propuestas 1. ¿Qué técnicas usa para crear un buen clima dentro de su equipo de trabajo? Bríndeme un ejemplo. 2. ¿Recuerda alguna situación donde logro influir en las acciones de otras personas? ¿Cómo hizo para que lo siguieran? 1. Si yo le preguntase a algunos miembros de su equipo de trabajo que opinan de su estilo de liderazgo, o ¿Cómo lo describirían a usted como líder su equipo? ¿Qué me responderían ellos? Después de la respuesta, repreguntar, usted ¿Cómo se describe como líder? Dentro de esas características que usted menciona, ¿cuál de ellas considera que le permiten a usted promover un ambiente participativo entre los miembros de su equipo de trabajo? Bríndeme1 un ejemplo del por qué? 2. ¿Cómo logra motivar a sus colaboradores para que trabajen con entusiasmo y compromiso hacia las metas que se quieren alcanzar? Bríndeme un ejemplo. 3. Si tiene reportes directos hoy ¿Cómo logra motivar a sus pares/compañeros de trabajo para qué trabajen en pos de los objetivos organizacionales? Bríndeme un ejemplo. 1. ¿Cómo fomenta el aprendizaje en los miembros de su equipo? ¿Qué técnicas utiliza? 2. Bríndeme un ejemplo en donde sus acciones estaban orientadas a fomentar el desarrollo de su equipo. 3. ¿Qué acciones ha realizado con el propósito de incrementar el aprendizaje de los distintos miembros del equipo, tanto en conocimientos como en competencias y de este modo, asignar adecuadamente las tareas. 45

C O M P O R TA M I E N T O SLiderar con el ejemplo# Comportamiento Comportamientos Adicionales Nivel Base 1 Identifica fortalezas y oportunidades de mejora para el desarrollo de su equipo. Identifica fortalezas y oportunidades de mejora para el Brinda desarrollo de su equipo y otras áreas de la organización. 2 retroalimentación Toma acción para el cierre de brechas, realizando un oportuna y seguimiento de los acuerdos alcanzados. constante2 Identifica fortalezas y oportunidades de mejora para el desarrollo de su equipo y otras áreas de la organización. Toma acción para el cierre de brechas, realizando un seguimiento 3 de los acuerdos alcanzados. Potencializa las fortalezas de los miembros del equipo en beneficio de la organización. Le cuesta brindar retroalimentación oportuna y constante. 0 Presenta dificultades identificando oportunidades de mejora y/o fortalezas para desarrollar a su equipo. 46

Preguntas Propuestas 1. ¿Qué mecanismos utiliza usted para identificar las fortalezas y áreas de oportunidad de su equipo de trabajo? 2. ¿Cómo brinda usted retroalimentación? Brinde un ejemplo. 1. ¿Qué mecanismos utiliza usted para identificar las fortalezas y áreas de oportunidad en otras áreas de la organización? 2. ¿Qué acciones toma usted para cerrar las brechas de los miembros de su equipo de2 trabajo? ¿Qué le ha sido más efectivo?¿Qué no ha sido tan efectivo? Brinde un ejemplo. 3. ¿Cómo le da seguimiento a las acciones definidas para cerrar brechas de los miembros de su equipo de trabajo? 1. ¿Qué acciones toma para potencializar las fortalezas de algún miembro de su equipo? ¿Pone usted esta fortaleza a disposición de la organización? De ser positiva la respuesta ¿cómo? Bríndeme un ejemplo. 47

C O M P O R TA M I E N T O SLiderar con el ejemplo# Comportamiento Comportamientos Adicionales Nivel Base 1 Comparte las consecuencias positivas o negativas. Delega responsabilidades a Comparte las consecuencias positivas o negativas. Promueve 2 sus colaboradores. lecciones aprendidas para replicar los éxitos y aprender de3 los errores. Comparte las consecuencias positivas o negativas. Promueve 3 lecciones aprendidas para replicar los éxitos y aprender de los errores. Crea espacios para la formación de lideres. Presenta dificultades delegando responsabilidades a sus colaboradores. 0 Delega responsabilidades a sus colaboradores, pero no comparte las consecuencias positivas o negativas de sus decisiones. 48

Preguntas Propuestas 1. ¿Cómo hace usted para delegar responsabilidades en su equipo de trabajo? Deme un ejemplo en donde usted haya delegado alguna responsabilidad y los resultados de está no fueron los que usted o su jefe esperaba. ¿Cuál fue su reacción? 2. ¿Qué tipo de responsabilidades usted delega? Denos un ejemplo de un proyecto en el que aprovechó de la mejor manera la delegación de responsabilidades. 3. Denos un ejemplo de un proyecto en el que se sintió obligado a hacer por su cuenta. ¿Qué lo detuvo de delegar tareas asociadas al proyecto? 1. Después de la finalización de un proyecto, ¿qué mecanismos utiliza usted para aprender3 de las cosas positivas o no muy positivas que vivieron en la ejecución del mismo? Brinde un ejemplo. 2. Bríndeme un ejemplo de una situación en que haya delegado una tarea a la persona equivocada? ¿Cómo lo hizo sentir esa decisión en ese momento? ¿Qué paso y que aprendió de esta situación? 1. ¿Cuál es o ha sido su rol para crear espacios en donde se puedan formar a líderes? ¿Cuál ha sido el resultado? Brinde un ejemplo.NOTA: Para validar las competencias en el Nivel 2, se deben tomar en cuenta las preguntas del Nivel 1.Asimismo, para el Nivel 3, se deben tomar en cuenta las del Nivel 1 y 2. 49

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